Опис
У цій статті наведено рекомендації щодо створення якісних звернень до команди підтримки L3. Правильно оформлена заявка допомагає мінімізувати кількість додаткових уточнень і скоротити час вирішення проблеми.
Недостатньо структуровані звернення призводять до зайвих циклів уточнення інформації, що суттєво збільшує час опрацювання заявки та негативно впливає на якість обслуговування.
Можливі причини затримки в опрацюванні заявок
- У заявці вказано неправильний модуль або функціональність чи використано надто загальний опис.
- Відсутні логи, конкретні приклади або кроки для відтворення проблеми.
- В одній заявці об’єднано декілька не пов’язаних між собою проблем.
- Використовуються нестандартні або неоднозначні назви продуктів і платформ.
- Не зазначено, які дії з діагностики вже були виконані.
Рекомендації щодо створення нової заявки
1. Вкажіть правильний модуль CERF і конкретну функціональність
Завжди зазначайте в описі точний модуль, у якому виникла проблема, наприклад:
- Transport Live API;
- EECOM Website Builder.
- POS
- Loyalty
- BackOffice
Уникайте загальних формулювань на кшталт “API не працює“. Такий опис не дає змоги одразу визначити, яку саме систему необхідно перевіряти.
2. Використовуйте точні та загальноприйняті назви продуктів і платформ
Якщо проблема пов’язана зі сторонньою платформою або інтегрованим рішенням, наприклад EECOM чи інтеграцією з Uber, обов’язково зазначте це в заявці.
Неоднозначна назва може призвести до того, що команда підтримки почне перевіряти не ту систему або функціональність.
3. Надайте конкретний приклад, який можна відтворити
До заявки необхідно додати:
- тіло конкретного запиту та відповіді, наприклад JSON-файл;
- точний час виникнення проблеми;
- номери замовлень або ідентифікатори сесій, якщо вони стосуються проблеми;
- покроковий опис дій, необхідних для відтворення помилки.
Приклад має бути достатньо детальним, щоб спеціаліст L3 міг одразу розпочати перевірку без додаткових запитань.
4. Одразу додайте всі необхідні логи
Не чекайте, поки спеціаліст підтримки окремо попросить надати логи. Заздалегідь зберіть і прикріпіть повний комплект логів за період, коли виникла проблема.
Для проблем, пов’язаних із Transport, необхідно додати:
- лог Transport;
- основний лог Front.
Для проблем, пов’язаних із Loyalty, необхідно додати всі чотири типи логів Loyalty.
Рекомендовано додавати логи за весь день, у якому була зафіксована проблема. Це дає змогу проаналізувати не лише сам момент помилки, а й події, які їй передували.
5. Опишіть уже виконані дії
Коротко зазначте, які кроки вже були виконані до створення заявки та яким був результат.
Наприклад:
“Ми виконали дію X, але це не допомогло. Також у логах було виявлено подію Y”.
Це допоможе уникнути повторення вже виконаних перевірок і скоротить час діагностики.
6. Надайте додатковий контекст і інформацію про останні зміни
У заявці потрібно зазначити:
- як система або конфігурація працювала до виникнення проблеми;
- чи вносилися останнім часом зміни в налаштування, ціни або інтеграції;
- які інші зміни виконувалися незадовго до появи помилки.
Варто вказувати навіть ті зміни, які на перший погляд не пов’язані з проблемою. Під час діагностики вони можуть виявитися важливими.
7. Перевірте базу знань перед створенням заявки
Перед зверненням до команди L3 перегляньте доступні статті бази знань на сайті SyrveHub. Можливо, для цієї проблеми вже існує готове рішення.
Якщо ви знайшли відповідну статтю, виконали зазначені в ній рекомендації, але проблема залишилася, обов’язково вкажіть це в описі заявки та додайте посилання на статтю.
8. Створюйте окрему заявку для кожної нової проблеми
Не додавайте нові або не пов’язані між собою питання до вже наявних чи закритих заявок.
Для кожної окремої проблеми необхідно створювати нову заявку. Якщо нове звернення пов’язане з попереднім, додайте посилання на попередню заявку в описі нової.
Додаткові рекомендації
Якщо заявка була закрита понад тиждень тому, наполегливо рекомендується створити нове звернення з актуальними прикладами, логами та інформацією замість прохання повторного відкриття старої заявки.
Згідно з внутрішньою статистикою, час очікування додаткової інформації від заявника майже дорівнює часу активного опрацювання звернення. Кожен зайвий цикл уточнень суттєво збільшує загальний строк вирішення проблеми, а в деяких випадках переносить отримання відповіді на наступний робочий день.
Перед надсиланням заявки поставте собі контрольне запитання:
“Яку інформацію я можу надати команді підтримки L3, щоб ситуація була зрозумілою одразу після відкриття заявки?“
Підготовка до сертифікації технічних спеціалістів
Повний банк містить 290 запитань із сертифікаційного документа. Оберіть формат проходження та категорію.
Після відповіді таймер зупиняється. Питання з вичерпаним часом додається до помилок або повторення.